Dar un tratamiento a las no conformidades, no es algo nuevo para las organizaciones que dispongan de un sistema de gestión en funcionamiento; pero aun así, su mala gestión es una de las principales fuentes de no conformidad identificada en las auditorías. ¿Por qué?
A continuación, os explicamos los tres principales motivos que venimos observando cuando hacemos auditorias…
1. El primer error y más habitual que nos solemos encontrar cuando auditamos a las empresas es la dificultad para identificar las no conformidades.
El control de calidad o el propio cliente, no pueden ser los únicos agentes para identificar no conformidades. Demasiado tarde. Cabe aquí preguntarse, si la organización domina el concepto de no conformidad. Y una no conformidad es mucho más que “lo señalado por los auditores”. Podemos encontrarnos no conformidades de producto, de proceso, de sistema y quejas de clientes.
El experto dirá: “una no conformidad es el incumplimiento de un requisito”. Pero es mucho más simple: las no conformidades son problemas. La organización debe tener una forma ágil de identificar problemas en todos los procesos. Esto ciertamente exige madurez de las personas, ya que requiere la participación de todos los niveles dentro de la organización. Especialmente de aquellos que están más cerca de donde ocurren los problemas.
El Sistema de Producción de Toyota, que es una referencia en la gestión de la calidad, utiliza un método muy simple y eficaz; básicamente un botón que, accionado por el responsable de una tarea, enciende una luz amarilla para señalar que se ha identificado un problema y que la operación se detendrá hasta que se solucione dicho problema. Se llama al supervisor inmediato. Dependiendo de la situación, el problema puede resolverse por completo, o se toman medidas de contención temporal y el problema se escala para lograr una solución efectiva. La alarma también se activa cuando la persona no está segura de cómo actuar en una situación determinada.
Una nota importante: este sistema es bastante común en los supermercados, y aquellos que han pasado largos minutos esperando a que un supervisor atendiera el incidente, a buen seguro que han entendido la importancia del principio de “establecer líderes”. En cualquier caso, vale la pena preguntarse: si algo sale mal, ¿sabemos qué botón presionar? ¿Todos se sienten seguros presionando ese botón?
2. El segundo error más habitual suele ser el no documentar de manera completa la no conformidad. Documentar una no conformidad con claridad, evidencia objetiva y trazabilidad, es fundamental para que posteriormente sea posible hacer un buen análisis de la causa y un darle un adecuado tratamiento.
No es raro encontrar en algunas organizaciones, que ni el responsable de registrar el incumplimiento sabe explicar el problema en detalle. Documentar un incumplimiento, con datos e información suficiente para identificar las causas del problema, es esencial para una acción correctiva eficaz.
3. El tercer error más habitual que nos solemos encontrar es que las acciones resuelven el problema, pero que no impiden que vuelva a suceder.
Analicemos estas redacciones de no conformidades: “producto entregado defectuoso” o “error en el proceso de verificación”. Cualquiera que se proponga abordar algo como esto, tendrá que plantearse nuevas preguntas: “Pero, ¿cuál es objetivamente el defecto?” “¿Qué sucedió objetivamente en el proceso de verificación?”. Deberíamos darnos cuenta que aun así, las respuestas a estas preguntas, nos conducirán al efecto del fallo, pero no a la causa. No se puede llegar a la causa de un problema sin la pregunta: ¿por qué? “¿Por qué ocurrió el defecto, ahora que sabemos lo que sucedió?” “¿Por qué falló la verificación, ahora que sabemos qué error hubo en el proceso de verificación?” Hay varias herramientas para identificar las causas de una no conformidad, pero nosotros os recomendamos una muy sencilla, práctica y eficaz: los 5 por qué.
Hay otra consecuencia importante del uso de enunciados genéricos y del mezclar la causa con el efecto: planes de acción superficiales. Y hay una trampa aquí, en la que a menudo caen las organizaciones. Si sólo se tratan los síntomas, el problema se resolverá. Y eso puede ser rápido, económico y dejar satisfecho al cliente. Pero el problema volverá a suceder. Recordemos el principio: “crear constancia en la mejora”.
Por lo tanto, y a modo de conclusión, podemos decir que el tratamiento de no conformidades forma parte del proceso de aprendizaje de la organización.
El tratamiento de no conformidades exige madurez de la organización para comprender que dicho proceso de aprendizaje presupone:
- Consciencia de que existen los problemas.
- Constancia y liderazgo para enfrentarlos.
- Ausencia de miedo para informar y tratar los problemas.
Si tu organización necesita ayuda para mejorar el tratamiento de sus no conformidades no dudéis en poneros en contacto con nosotros. Os ayudaremos a mejorar a través de la gestión eficaz de las no conformidades.
